問い合わせ・FAQ｜過去の回答をAIが探し、回答案の作成からFAQの整備までつながる
問い合わせ対応の時間の多くは、答えを書くことではなく、答えを探すことに使われています。過去の回答は担当者のメールに埋もれ、技術的な質問は詳しい人に聞くしかありません。GenAppでは、受付から回答案の作成、補償の承認、FAQの整備までを1本のプロセスにまとめ、担当者の仕事を「AIの回答案を確かめて返す」ことに変えます。
いまのやり方は、どこで詰まるか
同じ質問に、毎回ゼロから答えている
過去に誰かが答えた内容は、その担当者のメールの中にあります。ほかの人からは見えないので、同じ質問が来るたびに、資料を探すところからやり直しています。
技術的な質問は、ベテランにしか答えられない
仕様や不具合の問い合わせは、結局いつも同じ人に回ります。その人の手が空くまで回答は止まり、その人が休むと、答えられる人がいません。
対応の状況が、台帳を見ても分からない
Excelの問い合わせ台帳は、対応が終わってからまとめて書かれます。いまどれが未回答で、誰が持っているのかは、担当者に聞かないと分かりません。
問い合わせ対応は、
こう変わります
フォームで受け付け、AIが過去の対応から回答案をつくり、人が確かめて回答します。AIの出力はすべて提案で、人が適用するまでデータは変わりません。
フォームで受け付け、番号を振る
Webサイトに埋め込んだフォームから届いた問い合わせは、そのまま1件のデータになり、受付番号が自動で振られます。電話やメールで受けたものも同じ画面に登録でき、種別と受付経路で整理されます。
過去の対応とFAQから、AIが回答案をつくる
過去の対応履歴・FAQ・添付された資料の中身を意味で検索し、近い事例をもとに回答案を下書きします。どの対応とどの資料をもとにしたかが、出典として一緒に並びます。
担当者は、出典を見て確かめる
回答案はあくまで提案です。担当者が出典を開いて内容を確かめ、必要なら書き直してから回答します。ベテランに聞く前に、過去にどう答えたかが手元に揃います。
返金・交換は、承認ルートへ
返金や交換などの補償をともなう対応だけが、承認ワークフローに乗ります。金額で承認者が分岐し、誰がいつ認めたかが記録に残ります。補償のない問い合わせは、止まらずにそのまま完了します。
よくある質問を、AIがFAQ候補にする
たまった対応履歴から、繰り返し届いている質問をAIが拾い、FAQの候補として提案します。担当者が内容を確かめて採用したものだけがFAQに加わり、次の回答案の材料になります。
いますぐ、PoCで
確かめられます
要件定義も仕様書の往復もありません。貴社の実際の業務に合わせてつくり、実際に使って効果を確かめてから導入を判断できます。
商談の場で、貴社専用のデモに
よく届く問い合わせを数件と、いまお使いの台帳をお持ちください。項目・画面・承認ルートのご要望を伺いながら、その場で貴社専用のシステムにしてお見せします。
実際の問い合わせで、PoCを回す
過去の対応履歴を取り込み、実際に届く問い合わせで回答案の質を確かめます。使える回答案がどのくらい出るかを、導入を決める前に確認できます。
そのまま本番へ
PoCで使った画面と承認ルートは、作り直さずそのまま本番になります。対応履歴がたまるほど、回答案の材料も増えていきます。
よくあるご質問
AIが勝手に回答を送ってしまうことはありませんか？
ありません。AIがつくるのは回答案までで、担当者が内容を確かめて回答するまで、お客様には何も届きません。回答案を採用したか書き直したかは記録に残るため、あとから経緯をたどれます。
過去の回答がメールやExcelに散らばっていても使えますか？
使えます。Excelの台帳はCSVで取り込め、過去の回答文や技術資料はファイルとして登録すれば、中身まで検索の対象になります。最初からすべてを揃える必要はなく、よく届く質問の分から始められます。
AIの回答案が間違っていたらどうなりますか？
回答案には、もとにした過去の対応と資料が出典として並びます。担当者は出典を開いて確かめてから回答するため、根拠のない回答がそのまま出ていくことはありません。導入時は実際の問い合わせで回答案を検証してから運用を開始します。
クレームや返金の対応も同じ画面で管理できますか？
できます。種別で通常の問い合わせと分けて管理でき、返金・交換などの補償があるときだけ承認ワークフローに乗せられます。金額による承認者の分岐、差し戻し、代理承認も標準機能です。
いま使っているメールや問い合わせフォームは、そのままでいいですか？
そのままで構いません。GenAppのフォームをWebサイトに埋め込むこともできますし、既存のフォームやシステムからWebhookと公開REST APIで問い合わせを登録することもできます。
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