問い合わせ・クレーム管理

公開フォームで問い合わせを受け付ける

種別・お客様情報・内容を受け取り、受付番号を自動で採番します。

過去の対応と FAQ から回答案を作る

受け付けた時点で AI ワークフローが動き、同じ製品・同じ症状の過去対応を探して回答案を下書きします。横断検索でも出典つきで引けます。

似た問い合わせへの過去の回答を AI に聞く

同じ機能について過去にどう答えたかを AI チャットに聞くと、過去の問い合わせと回答の要約を出典つきで返します。同じ質問にゼロから答え直さずに済みます。

例：「CSV に関する問い合わせには、これまでどう回答した？」

補償が出る回答は承認へ回す

補償区分と補償金額を入れて申請します。返金、または 5 万円以上は部門長の承認が必須になります。

部門長が承認する

承認でステータスが「回答済」に、差戻しは「対応中」に戻ります。

回答して FAQ に貯める

解決期限を過ぎた問い合わせは毎朝の通知で督促されます。FAQ 化対象に印を付けると、AI ワークフローが FAQ の抜けとして拾います。

どこで時間が溶けているかを見る

サポートダッシュボードに平均対応日数・SLA遵守件数・種別×優先度別件数が並びます。受付件数ではなく、どの種別で日数が伸びているかを見ます。

抱えている件を性質で分ける

「対応中の問い合わせ」「補償対応が要る問い合わせ」「クレーム一覧」で、金銭が絡む件と通常の問い合わせを分けて見ます。

同じ症状の過去対応を引く

横断検索で会社名・症状・機能名から過去の問い合わせを引き、同じ原因が別のお客様や別の機能でも出ていないかを確かめます。

例：「CSV エクスポートの文字化け」

繰り返し聞かれている内容を棚卸しする

AI ワークフロー「FAQ化候補の棚卸し」が直近の問い合わせをまとめて読み、繰り返しをテーマごとに挙げます。レコードは書き換えません。

解決期限の超過を毎朝督促する

毎朝 9 時に、解決期限を過ぎても完了していない問い合わせが担当へ通知されます。月末の集計ではなく当日に分かります。