こんな課題に
電話とメールで問い合わせを受けているサポート窓口
問い合わせの受付から回答まで
同じ質問に毎回ゼロから答えています。クレームで返金・交換が発生するときの社内確認が口頭で、あとから「誰がいくらの補償を認めたか」が残りません。
月次でクレーム報告を役員会に上げているカスタマーサポート責任者
同じクレームの再発を止める
一件ずつは解決していますが、同じ原因のクレームが型番違い・店舗違いで繰り返されていることに気づけません。月次報告に書けるのは受付件数だけで、次の一件を減らす打ち手が出てきません。
業務の流れ
納品時点で、この流れがそのまま動きます。AIの出力はすべて提案で、人が確定するまでデータは変わりません。手順も分岐も、貴社のやり方に合わせて組み替えます。
01問い合わせの受付から回答まで
- 1入力フォーム
公開フォームで問い合わせを受け付ける
種別・お客様情報・内容を受け取り、受付番号を自動で採番します。
- 2AIエージェント
過去の対応と FAQ から回答案を作る
受け付けた時点で AIジョブが動き、同じ製品・同じ症状の過去対応を探して回答案を下書きします。横断検索でも出典つきで引けます。
- 3承認フロー
補償が出る回答は承認へ回す
補償区分と補償金額を入れて申請します。返金、または 5 万円以上は部門長の承認が必須になります。
- 4承認フロー
部門長が承認する
承認でステータスが「回答済」に、差戻しは「対応中」に戻ります。
- 5自動化
回答して FAQ に貯める
解決期限を過ぎた問い合わせは毎朝の通知で督促されます。FAQ 化対象に印を付けると、AIジョブが FAQ の抜けとして拾います。
02同じクレームの再発を止める
- 1レポート
どこで時間が溶けているかを見る
サポートダッシュボードに平均対応日数・SLA遵守件数・種別×優先度別件数が並びます。受付件数ではなく、どの種別で日数が伸びているかを見ます。
- 2一覧・ボード
抱えている件を性質で分ける
「対応中の問い合わせ」「補償対応が要る問い合わせ」「クレーム一覧」で、金銭が絡む件と通常の問い合わせを分けて見ます。
- 3検索
同じ症状の過去対応を引く
横断検索で会社名・症状・機能名から過去の問い合わせを引き、同じ原因が別のお客様や別の機能でも出ていないかを確かめます。
- 4AIエージェント
繰り返し聞かれている内容を棚卸しする
AIジョブ「FAQ化候補の棚卸し」が直近の問い合わせをまとめて読み、繰り返しをテーマごとに挙げます。レコードは書き換えません。
- 5自動化
解決期限の超過を毎朝督促する
毎朝 9 時に、解決期限を過ぎても完了していない問い合わせが担当へ通知されます。月末の集計ではなく当日に分かります。
機能一覧
納品時点で含まれるものです。項目の追加や分岐の変更は、稼働後もその場で反映します。
- 管理するデータ1
- 問い合わせ（26項目）
- 一覧・ボード5
- 補償対応が要る問い合わせ対応中の問い合わせ完了クレーム一覧FAQ化候補
- ダッシュボード1
- サポートダッシュボード
- レポート9
- 対応中サマリー当月受付件数SLA遵守件数(完了分)平均対応日数(完了分)月別受付件数(チャネル内訳)種別×優先度別件数担当別対応中件数顧客満足度の分布種別別件数
- 入力フォーム1
- お問い合わせフォーム
- 承認フロー1
- 補償対応の承認
- 自動化4
- 受付と同時に回答案を作るクレーム受付の通知エスカレーションの通知解決期限の超過アラート
- AIエージェント2
- 回答案の下書きFAQ化候補の棚卸し
どの製品にも標準で備わる統制
権限管理
部署・役割ごとの権限と、項目単位のアクセス制御
監査ログ
誰がいつ何を変えたかを、約50種類の操作について記録
SSO・IP制限
SAML SSO と IPアドレス制限を標準装備
ISO/IEC 27001
ISMS認証取得（登録番号 ISR029）。チェックシートにも対応
貴社の書式と手順で、この製品を組み上げてお見せします。
