苦情対応の業務手順書テンプレート（金融機関・保険代理店）
顧客から苦情を受け、内容を記録して一次対応し、事実を調べて回答し、解決しない場合は指定紛争解決機関を案内して、苦情を分析して再発防止につなげるまでの流れです。手順書にしておくと、苦情の放置や記録漏れ、同じ苦情の繰り返しを防げます。
この手順書の範囲
- 目的
- 苦情を記録して誠実に対応し、業務の改善につなげるための手順です。
- 範囲
- 苦情の受付から、記録、一次対応、調査、回答、ADRの案内、報告、分析と再発防止まで。
- 始まるきっかけ
- 顧客から窓口・電話・メール・手紙で不満や申立てがあったとき
- 頻度・量の目安
- 随時・規模により月数件〜数百件
- 使う書類・システム
- 苦情受付記録簿、取引記録・契約書類・応対記録、苦情対応規程、指定紛争解決機関の案内
担当と役割
受付担当
苦情の受付、記録、一次対応
苦情対応責任者
調査の指示、回答の承認、報告
コンプライアンス部門
苦情の集計と分析、再発防止策の推進
所属保険会社（代理店の場合）
苦情の報告先、対応の支援
手順（10ステップ）
1. 苦情の内容を聞き、苦情受付記録簿に記録する
日時、顧客名、連絡先、苦情の内容、顧客の要望を、顧客の言葉を残して書きます。
- 確かめること
- 苦情か問い合わせかの判断を、顧客の不満の有無で行ったか
- できあがるもの
- 苦情受付記録
- 一次対応受付担当・目安 10分
2. その場で答えられることは答え、答えられないことは回答の時期を伝える
誤った説明をしないよう、確認が必要なことは持ち帰ります。
- 確かめること
- 回答の予定日を伝えたか
- できあがるもの
- 一次対応の記録
- 報告受付担当・目安 10分
3. 苦情対応責任者に報告する
重大な苦情（法令違反のおそれ・高額・マスコミ）はすぐに報告します。代理店は所属保険会社にも報告します。
- 確かめること
- 報告の期限（当日中など）を守ったか
- できあがるもの
- 社内報告
- 調査苦情対応責任者・目安 1〜5日
4. 事実を調べる
取引記録、契約書類、応対記録、担当者からの聞き取りで、何があったかを確かめます。
- 確かめること
- 顧客の主張と記録を両方確認したか
- できあがるもの
- 調査記録
5. 回答の内容を決め、顧客に説明する
調査結果と対応を分かりやすく説明します。誤りがあった場合はお詫びと是正を伝えます。
- 確かめること
- 回答の内容を承認したか
- できあがるもの
- 回答の記録
- ADR受付担当・目安 5分
6. 解決しない場合、指定紛争解決機関を案内する
業態に応じた機関（全国銀行協会、生命保険協会、日本損害保険協会など）の連絡先を伝えます。
- 確かめること
- 案内した日と機関名を記録したか
- できあがるもの
- 案内の記録
7. 対応の完了を記録する
解決・未解決、顧客の反応、是正の内容を記録します。
- 確かめること
- 未完了のまま放置されている苦情がないか
- できあがるもの
- 完了の記録
8. 苦情を分類・集計する
商品・業務・原因（説明不足・事務ミス・態度）で分類します。
- 確かめること
- 同じ原因の苦情が続いていないか
- できあがるもの
- 月次の集計
- 分析コンプライアンス部門・目安 1時間
9. 原因を分析し、再発防止策を決める
手順書の改訂、説明資料の見直し、研修を決めます。
- 確かめること
- 対策の担当と期限を決めたか
- できあがるもの
- 再発防止策
- 報告コンプライアンス部門・目安 1時間
10. 経営陣に定期的に報告する
件数、主な内容、再発防止策の進み具合を報告します。
- 確かめること
- 経営陣への報告を記録したか
- できあがるもの
- 報告資料
締めのチェックリスト
- 苦情を記録簿に記録したか
- 顧客の要望を書いたか
- 回答の予定日を伝えたか
- 重大な苦情をすぐ報告したか
- 所属保険会社に報告したか（代理店）
- 顧客の主張と記録を両方確認したか
- 回答内容を承認したか
- 未解決の場合にADRを案内したか
- 苦情を分類・集計したか
- 再発防止策を決めたか
よくあるミスと防ぎ方
「苦情」として扱わない
問い合わせとして処理すると記録に残らず、改善につながりません。不満の表明があれば苦情として記録します。
回答の放置
調査に時間がかかっても連絡しないと、不満が大きくなります。進み具合を途中で伝えます。
担当者だけで抱える
重大な苦情を報告せずに対応すると、問題が大きくなります。報告の基準を決めます。
測っておきたい指標
- 苦情件数（分類別）
- 受付から回答までの日数
- 再発防止策の実施率
この業務で残す書類の保存期間
関係する法令・規格
金融ADR制度（銀行法12条の3・保険業法105条の2ほか）
金融機関は、指定紛争解決機関がある業態では、その機関と手続実施基本契約を結び、苦情処理・紛争解決の措置を講じます。
保険業法施行規則・監督指針（苦情等への対処）
保険会社・代理店は、苦情の受付・記録・対応・分析と、再発防止の体制を整えます。代理店は所属保険会社に苦情を報告します。
個人情報保護法
苦情の記録には顧客の個人情報が含まれます。閲覧できる人を限ります。
無料ダウンロード
業務手順書テンプレート集（金融・保険・12業務）
- 「苦情対応」を含む12業務の手順書を、1業務1シートで書き換えられるExcel
- 手順ごとに担当・確かめること・できあがるもの・目安時間の列。自社のやり方に合わせて行を足せます
- 締めのチェックリストと改訂履歴のシートつき。A4横で印刷できます
フォームを送信すると、すぐにダウンロードできます
10手順のうち4つは、自動化の候補です
ジンベイ GenApp
台帳・申請・承認の仕組み化
- 手順1：苦情の内容を聞き、苦情受付記録簿に記録する
- 手順5：回答の内容を決め、顧客に説明する
- 手順7：対応の完了を記録する
- 手順8：苦情を分類・集計する
よくある質問
- 苦情と問い合わせはどう区別しますか
- 顧客が不満を表明していれば苦情として扱うのが一般的です。迷ったら苦情として記録します。
- 指定紛争解決機関はいつ案内しますか
- 社内の対応で解決しない場合や、顧客が第三者の判断を求める場合に案内します。
- 苦情の集計を楽にするには
- 苦情受付記録をジンベイ GenAppの台帳で管理し、分類別の件数や未完了の苦情を自動で出すと、報告資料の作成が早くなります。