苦情受付記録簿テンプレート（金融機関・保険代理店向け）
金融機関・保険代理店で、お客さまからの苦情・相談を受け付けてから、対応・完了・再発防止までを1件1行で残す記録簿のExcelテンプレートです。受付日を入れると、本部・保険会社への報告の期限（記入例は翌日）が出て、報告していない行は期限を過ぎると赤になります。完了までの経過日数が自動で出て、30日を超えた案件は黄色。区分・対象の業務・状態を一覧から選べ、原因と再発防止策・その実施日も残せます。
別の呼び方: 苦情処理簿／苦情記録簿／苦情対応記録／苦情管理表 保険代理店
- 苦情受付記録簿とは？
- お客さまからの苦情・相談を、受付から対応・完了・再発防止まで1件ずつ残す記録です。金融庁の監督指針は、苦情等の内容と対処結果を記録・保存し、分析して再発防止に使うよう求めています。
- 何を書きますか？
- 受付日・経路・区分、申出人・対象の業務・内容、本部や保険会社への報告日、対応の内容と完了日、原因・再発防止策と実施日を書きます。報告の期限と経過日数は自動で出ます。
- 形式
- Excel・PDF
- 用紙
- A4横
- 更新日
- 2026.10.27
- 版
- v1.0
記入例
Excel の「記入例」シートと同じ内容です。グレーの列は自動で計算され、すぐ確かめる行は赤、期限の近い行は黄色で表示されます。
苦情受付記録簿
受付日を入れると、報告の期限（翌日）と経過日数が自動で出ます。報告していないまま期限を過ぎた行は赤、完了まで30日を超えた行は黄色。
基準日2026/11/16
事業者名株式会社△△保険サービス
責任者佐藤
受付件数8
報告の期限切れ1
対応中4
30日超2
| 受付番号 | 受付日 | 経路 | 区分 | 申出人 | 対象の業務 | 内容（要点） | 担当 | 報告の期限 | 報告日（本部・保険会社） | 報告の状態 | 対応の内容 | 状態 | 完了日 | 経過日数 | 30日超 | 原因 | 再発防止策 | 再発防止の実施日 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| K-2609-021 | 2026/09/12 | 来店 | 紛争 | 見本 三郎（架空） | 保険金・給付金の支払 | 台風で壊れた屋根の火災保険の保険金の額に納得できない | 鈴木 | 2026/09/13 | 2026/09/12 | 完了 | 保険会社が再鑑定したが合意に至らず、お客さまが外部機関に申し立てた（10/20）。代理店は経緯の資料を保険会社に提出 | 外部機関で手続中 | 65 | 30日超 | ||||
| K-2610-014 | 2026/10/01 | 手紙 | 苦情 | 見本 花子（架空） | 保険金・給付金の支払 | 入院給付金を請求して1か月たっても支払われない | 田中 | 2026/10/02 | 2026/10/02 | 完了 | 保険会社に確認。診断書の記載の不備で追加の書類を依頼していたが、お客さまに届いていなかった。再送し、受け取りを電話で確認 | 対応中 | 46 | 30日超 | 保険会社からの書類の依頼を、代理店で追いかけていなかった | 請求ごとに必要書類のチェック表を作り、受領を週1回確かめる | ||
| K-2610-010 | 2026/10/08 | 保険会社経由 | 苦情 | △△建設株式会社 | 保険募集・契約手続 | 団体傷害保険の加入者の追加が反映されていなかった | 田中 | 2026/10/09 | 2026/10/08 | 完了 | 追加の手続きをし、始期にさかのぼって補償されることを保険会社に確認して説明 | 完了 | 2026/10/20 | 12 | 名簿の変更を保険会社に送る手順が担当者まかせだった | 名簿の変更は受付簿に記録し、送付を2人で確かめる | 2026/10/31 | |
| K-2611-001 | 2026/11/02 | 電話 | 苦情 | 見本 太郎（架空） | 保険募集・契約手続 | 自動車保険の更改で車両保険が外れていたことを、事故の後に知った。説明を受けていない | 鈴木 | 2026/11/03 | 2026/11/02 | 完了 | 保険会社に報告。更改時の説明の記録が残っておらず、経緯をお客さまに説明して保険会社の判断を待っている | 対応中 | 14 | 更改で補償の変わる点を口頭だけで説明し、記録を残していなかった | 補償が変わる更改は、変わる点を書面で示し、意向把握シートに残す | |||
| K-2611-002 | 2026/11/05 | 来店 | 苦情 | 株式会社△△運輸 | 接客態度 | 窓口で長く待たされ、説明が早口でわからなかった | 高橋 | 2026/11/06 | 2026/11/06 | 完了 | 管理者からお詫びの電話をし、手続きは翌日に完了 | 完了 | 2026/11/07 | 2 | 昼の時間帯に窓口が1名だった | 12〜13時の窓口を2名にする | 2026/11/10 | |
| K-2611-003 | 2026/11/09 | 電話 | 相談 | 見本 次郎（架空） | 保険金・給付金の支払 | 追突された後の保険金の請求の流れを知りたい | 高橋 | 2026/11/10 | 2026/11/09 | 完了 | 流れと必要書類を説明し、チェック表を郵送 | 完了 | 2026/11/09 | 0 | ||||
| K-2611-004 | 2026/11/14 | Webフォーム | 要望・意見 | 見本 一郎（架空） | 保険募集・契約手続 | 住所の変更を Web でできるようにしてほしい | 鈴木 | 2026/11/15 | 期限切れ | 保険会社の Web の手続き画面を案内する予定 | 対応中 | 2 | ||||||
| K-2611-005 | 2026/11/16 | 電話 | 苦情 | 株式会社△△工業 | 事務処理ミス | 今月の保険料が口座から2回引き落とされた | 高橋 | 2026/11/17 | 期限間近 | 保険会社の収納の記録を確認中 | 対応中 | 0 |
このテンプレートでできること
- 受付日から、本部・保険会社への報告の期限を自動で計算（日数は書き換えられる）
- 報告していないまま期限を過ぎた行は赤、完了まで30日を超えた行は黄色
- 受付から完了（未完了なら基準日）までの経過日数を自動で計算
- 区分（苦情・相談・要望・紛争）・対象の業務・状態を一覧から選べる
- 原因・再発防止策・その実施日まで1行で残せる
- 受付件数・報告の期限切れ・対応中・30日超の件数を上に自動で集計
こんな方におすすめ
- 保険代理店で、お客さまの苦情を受け付けて保険会社に報告している方
- 銀行・信用金庫・貸金業者などの営業店で、苦情の受付と対応の記録を残している方
- 苦情の内容を分類・集計して、再発防止や業務の改善に使いたい管理者の方
シートの構成
- 使い方
- 入力する列・自動で計算する列の見分け方と手順
- 記入例
- 保険代理店の苦情・相談8件（架空）。報告の遅れ・30日超・外部機関で手続中の例を含む
- 苦情受付記録簿
- 空欄の記録簿（100行）。1件1行で入れていく
- 苦情対応の段取り
- 受付から再発防止までの段取りと、お客さまに案内する外部機関
項目と書き方
| 項目 | 書き方 | 例 |
|---|---|---|
| 受付日・経路・区分 | 受け付けた日と経路を書き、苦情・相談・要望・紛争から選ぶ。迷ったら苦情として扱う | 2026/11/02・電話・苦情 |
| 申出人・対象の業務・内容 | 申出人の名前、対象の業務を一覧から選び、内容はお客さまの言葉に近い形で要点を書く | 見本 太郎・保険募集・契約手続・車両保険が外れていた |
| 報告の期限・報告日・報告の状態 | 期限は自動（受付日の翌日）。本部・保険会社に報告したら報告日を入れると「完了」 | 2026/11/03・2026/11/02・完了 |
| 対応の内容・状態・完了日 | お客さまへの説明と対応を書く。状態を選び、完了したら完了日を入れる | 経緯を説明し保険会社の判断待ち・対応中 |
| 経過日数・30日超 | 受付日から完了日（未完了なら基準日）までの日数が自動で出る。30日を超えると印が付く | 14・（空欄） |
| 原因・再発防止策・実施日 | なぜ起きたかと、同じことを防ぐ手立てを書き、手立てを始めた日を入れる | 更改時の説明を口頭だけで行っていた・書面で示す |
作るときの注意
01
苦情か相談かで迷ったら記録する
監督指針は、苦情と紛争を形式的に切り分けず、連続したものとして扱うよう求めています。不満の表明があれば、まず1行に残します。
02
代理店は保険会社に漏れなく報告する
保険会社は、代理店に申し出があった苦情が漏れなく報告される態勢を求められています。報告の期限は所属保険会社の規程に合わせて、式の日数を書き換えます。
03
長く終わらない案件を毎週見る
監督指針は、苦情の進捗を管理し、長期未済の案件を防ぐよう求めています。「30日超」と「対応中」で絞り込み、週に1度は管理者が確かめます。
04
原因と再発防止策まで書いて完了にする
お客さまへの対応が済んでも、原因と再発防止策が空欄なら記録は途中です。月ごとに対象の業務別に件数を数え、同じ原因が続いていないかを見ます。
項目の根拠にした規格
- 保険会社向けの総合的な監督指針 II－４－３（苦情等への対処（金融ＡＤＲ制度への対応も含む。）） 苦情等の進捗管理と長期未済案件の防止、代理店に申出があった苦情の保険会社への報告、顧客への手続の説明、外部機関の紹介、内容と対処結果の記録・保存と分析・再発防止
- 中小・地域金融機関向けの総合的な監督指針 II－３－２－６（苦情等への対処（金融ＡＤＲ制度への対応も含む）） 苦情等の内容及び対処結果を、外部機関が介在したものを含め、適切かつ正確に記録・保存し、分析して再発防止策・未然防止策に活用する
- 保険業法 第105条の2・第105条の3／銀行法 第12条の3 生命保険会社・損害保険会社・銀行は、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する（機関がないときは苦情処理措置・紛争解決措置）
手作業を減らすなら
GenApp
苦情の受付から再発防止までを、システムにする
受け付けた苦情を管理者と保険会社への報告に回し、期限を過ぎた案件・長く終わらない案件を知らせ、月ごとの件数を自動で集計します。30分のデモで、苦情の記録簿をシステムにしてお見せします。
デモを予約するよくある質問
報告の期限は何日にすればよいですか？
法令で一律に決まった日数はありません。所属保険会社や本部の規程に合わせてください。記入例は受付日の翌日です。
反社会的勢力からの不当な要求も、この記録簿に書きますか？
監督指針は、苦情を装った圧力は通常の苦情と区別して対応するよう求めています。この記録簿とは別に、反社対応の部署に速やかに連絡してください。
記録はどのくらい保存すればよいですか？
所属保険会社・本部の規程に従ってください。このテンプレートでは保存期間を決めていません。
営業店ごと・担当ごとに集計したいです。
見出しのフィルタで担当や対象の業務を選ぶと絞り込めます。複数の店舗の記録をまとめて集計するなら、システムで管理すると手間が減ります。
フォームを送信すると、すぐにダウンロードできます
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