記入例
Excel の「記入例」シートと同じ内容です。グレーの列は自動で計算され、すぐ確かめる行は赤、期限の近い行は黄色で表示されます。
問い合わせ・クレーム管理表
1件1行。一次回答の期限を過ぎて回答していないものは赤、今日・明日が期限なら黄色。一次回答の遅れと、受付からの経過日数は自動で出ます。
基準日2026/11/05
管理部署カスタマーサポート課
責任者佐藤
受付件数7
一次回答 期限切れ1
一次回答 期限間近1
一次回答の遅れ1
苦情2
| 受付番号 | 受付日 | 経路 | 区分 | 顧客名 | 製品・サービス | 内容 | 重要度 | 担当 | 一次回答の期限 | 一次回答日 | 一次回答 | 一次回答の状態 | 完了日 | 経過日数 | 状態 | 原因・対応の内容 | 再発防止 | 備考 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Q-2611-001 | 2026/11/02 | 電話 | 不具合・故障 | △△物流株式会社 | 包装機 PK-200 | 運転中に止まり、エラー E-12 が出る。ラインが止まっている | 高 | 鈴木 | 2026/11/02 | 2026/11/02 | 期限内 | 完了 | 2026/11/04 | 2 | 完了 | センサーの汚れが原因。11/4 に訪問して清掃し、復旧。清掃の手順書を送付 | 要 | 定期点検の項目に清掃を加える |
| Q-2611-002 | 2026/11/02 | Webフォーム | 問い合わせ | △△食品株式会社 | 包装機 PK-200 | 2台分の見積もりがほしい | 低 | 山田 | 2026/11/05 | 2026/11/04 | 期限内 | 完了 | 2026/11/04 | 2 | 完了 | 見積書を送付 | 不要 | |
| Q-2611-003 | 2026/11/03 | メール | 苦情 | △△商事株式会社 | 包装フィルム | 届いたフィルムが注文より1箱少ない | 中 | 高橋 | 2026/11/04 | 2026/11/05 | 遅れ | 完了 | 2 | 対応中 | 出荷の検品記録を確認中。不足の1箱は 11/6 に発送 | 検討中 | 祝日の受付で、一次回答が1日遅れた | |
| Q-2611-004 | 2026/11/04 | 電話 | 要望 | △△運輸株式会社 | 保守サービス | 保守の訪問を土曜日にもしてほしい | 低 | 田中 | 2026/11/09 | 有効 | 1 | 受付 | ||||||
| Q-2611-005 | 2026/11/04 | 営業経由 | 苦情 | △△工業株式会社 | 包装機 PK-300 | 修理の訪問が、約束の時間より2時間遅れた | 高 | 鈴木 | 2026/11/04 | 期限切れ | 1 | 対応中 | 担当が出張中。11/5 に課長の佐藤が電話する | |||||
| Q-2611-006 | 2026/11/05 | Webフォーム | 問い合わせ | △△製菓株式会社 | 包装機 PK-100 | 取扱説明書を再発行してほしい | 低 | 山田 | 2026/11/06 | 期限間近 | 0 | 受付 | ||||||
| Q-2611-007 | 2026/11/05 | 電話 | 返品・交換 | △△化成株式会社 | カッター刃 | 納品された刃のサイズが注文と違う | 中 | 高橋 | 2026/11/06 | 2026/11/05 | 期限内 | 完了 | 0 | 回答済（確認待ち） | 正しいサイズを 11/5 に発送。違う刃は回収する | 要 |
このテンプレートでできること
- 受付日・経路・区分・顧客名・製品・内容・重要度・担当を1行で管理
- 一次回答の期限を過ぎて回答していないものは赤、今日・明日が期限なら黄色
- 一次回答が期限内か遅れたかを、一次回答日から自動で判定
- 受付からの経過日数を自動で計算（完了したものは完了までの日数）
- 受付件数・一次回答の期限切れ・苦情の件数などを上に自動で集計
- 重要度と一次回答の期限の決め方、苦情対応の流れ（JIS Q 10002）の早見表つき
こんな方におすすめ
- 電話・メール・Webフォームの問い合わせを、担当者ごとのメモやメールで管理している方
- クレームの一次回答が遅れて、お客様の不満が大きくなったことがある方
- ISO 9001 の審査で、顧客からの苦情の記録と対応を求められている方
シートの構成
- 使い方
- 入力する列・自動で計算する列の見分け方と手順
- 記入例
- 7件。一次回答の期限切れ、遅れた一次回答、完了までの日数の例を含む
- 問い合わせ・クレーム管理表
- 空欄の管理表（100行）。1件1行で入れていく
- 重要度と対応の流れ
- 重要度と一次回答の期限の決め方（例）、苦情対応の流れ、記録しておくこと
項目と書き方
| 項目 | 書き方 | 例 |
|---|---|---|
| 受付番号・受付日 | 受けた順に番号を振る。年月＋連番にすると探しやすい | Q-2611-001・2026/11/02 |
| 経路・区分 | どこから来たか、何の話か。苦情と問い合わせを分けて数える | 電話・不具合・故障 |
| 内容 | お客様の言葉に近い形で、何が・いつ・どうなったかを書く | 運転中に止まり、エラー E-12 が出る |
| 重要度 | 安全・業務の停止・金額・広がりで決める。早見表の例を社内のルールにする | 高 |
| 一次回答の期限・一次回答日 | 重要度から期限を決めて入れる。受け付けたこと・次にすることを伝えた日を一次回答日に | 2026/11/02・2026/11/02 |
| 一次回答・一次回答の状態 | 自動。期限内か遅れか、まだ回答していなければ期限切れ・期限間近・有効 | 期限内・完了 |
| 完了日・経過日数・状態 | お客様の了解を得て終えた日。経過日数は自動で、完了前は受付から今日まで、完了後は完了までの日数 | 2026/11/04・2・完了 |
作るときの注意
01
まず「受け付けた」と伝える
原因がわからなくても、受け付けたことと、次にいつ連絡するかを期限内に伝えます。一次回答が遅れると、元の問題より不満が大きくなりがちです。
02
重要度で期限を決めておく
人によって対応の早さが変わらないよう、重要度ごとの一次回答の期限を決めておきます。早見表の例を社内に合わせて書き換えてください。
03
苦情は件数と原因で振り返る
月に1回、区分・製品・原因で絞り込み、同じ苦情が続いていないかを見ます。再発防止が「要」のものは、是正処置につなげます。
04
個人のお客様の情報は扱いに注意
個人のお客様の名前や連絡先は個人情報です。管理表を共有する範囲を決め、保存期間を過ぎたら消します。
項目の根拠にした規格
- JIS Q 10002:2019（ISO 10002:2018） 品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針
- ISO 9001:2015 8.2.1・10.2 顧客とのコミュニケーション（苦情を含む顧客からのフィードバック）、不適合及び是正処置
手作業を減らすなら
GenApp
問い合わせを受けたら、担当と期限まで自動で
Webフォームやメールの問い合わせを1件ずつ登録し、担当を割り当てて、一次回答の期限が近いものを知らせます。対応の履歴もお客様ごとに残ります。30分のデモで、問い合わせ・クレームの管理をシステムにしてお見せします。
デモを予約するよくある質問
営業日で期限を数えられますか？
この管理表では、一次回答の期限は人が日付を入れます。土日・祝日を飛ばした期限は、Excel の WORKDAY 関数で別に計算するか、カレンダーを見て入れてください。
完了していない件が何日たっているか、わかりますか？
経過日数の列に、受付から基準日（今日）までの日数が自動で出ます。完了日を入れると、受付から完了までの日数に変わります。経過日数で並べ替えると、長引いている件がわかります。
ISO 9001 の苦情の記録として使えますか？
使えます。ISO 9001（8.2.1）は苦情を含む顧客からのフィードバックを得ることを求めています。原因・対応の内容と再発防止の要否を残し、必要なものは不適合・是正処置の記録につなげます。
担当者に自動で知らせたいのですが。
Excel では色で知らせるところまでです。Webフォームやメールから受け付けて担当を割り当て、期限が近いものを知らせるなら、GenApp のような業務システムに移すと自動にできます。
フォームを送信すると、すぐにダウンロードできます
関連するテンプレート
関連する資料
業務システムの用意の仕方 比較ガイド｜作ってもらう・買う・自分で作る・AIで作る
業務システムを用意する4つの方法（SIerに発注・パッケージやSaaS・ノーコード内製・AIで作る）を、用意するもの・使えるまで・変更したいとき・費用の出方で比べました。
PDF 11ページ 2026.10.24 更新
kintoneから移るときの判断ガイド｜残す業務・移す業務の見極め方と移行の進め方
kintoneが合わなくなる4つの理由（作れない・続かない・費用が読めない・つながらない）と、業務ごとに「残す・移す・様子を見る」を決める判定シートをまとめました。
PDF 12ページ 2026.10.24 更新