問い合わせ対応の業務手順書テンプレート（業種共通）

手順（10ステップ）

1. 受付受付担当・目安 3分自動化の候補：台帳・承認

   1. 問い合わせを受けたら、日時・相手（会社・氏名・連絡先）・内容・経路を管理表に記録する

   電話は聞いた内容を復唱して確認する。

   確かめること

   連絡先を記録したか

   できあがるもの

   管理表の1行

2. 分類受付担当・目安 1分

   2. 内容を分類する（製品の質問・見積の依頼・納期・不具合・クレーム・その他）

   クレームは怒りの強さや影響の大きさも書く。

   確かめること

   分類したか

   できあがるもの

   分類

3. 即答受付担当・目安 3分

   3. よくある質問の一覧で答えられるものは、その場で回答する

   回答した内容を管理表に書く。

   確かめること

   一覧どおりの回答か

   できあがるもの

   回答記録

4. 振分受付担当・目安 2分自動化の候補：台帳・承認

   4. 即答できないものは担当者に振り分け、回答期限を決める

   一次回答は受付から1営業日以内など、期限を決めておく。

   確かめること

   担当者と期限を記録したか

   できあがるもの

   振り分け

5. 一次回答受付担当・目安 3分

   5. 回答に時間がかかる場合は、受け付けたことと回答の予定日を相手に知らせる

   メールの自動返信だけで済ませず、担当者の名前と予定日を伝える。

   確かめること

   予定日を伝えたか

   できあがるもの

   一次回答

6. クレーム責任者・目安 30分

   6. クレームは責任者に報告し、事実の確認と対応方針を決める

   謝る範囲（不快な思いをさせたこと）と事実の確認を分けて対応する。

   確かめること

   報告したか

   できあがるもの

   対応方針

7. 回答担当者・目安 —

   7. 回答を作り、期限内に相手に伝える

   メールで回答する場合は、回答した内容を管理表に貼る。

   確かめること

   期限内か

   できあがるもの

   回答

8. 完了受付担当・目安 2分

   8. 回答後、相手の了承を確認して完了にする

   見積・商談に進むものは案件管理表に引き継ぐ。

   確かめること

   完了日を記録したか

   できあがるもの

   完了記録

9. 追跡受付担当・目安 10分自動化の候補：台帳・承認

   9. 毎日、期限を過ぎた・期限が近い未完了の問い合わせを確認し、担当者に連絡する

   期限を過ぎたものは責任者にも知らせる。

   確かめること

   期限超えが0件か

   できあがるもの

   未完了の一覧

10. 振り返り責任者・目安 1時間

    10. 月1回、問い合わせの件数・分類・回答時間を集計し、よくある質問の一覧を更新する

    同じ質問が多いものはWebサイトや資料に載せる。

    確かめること

    一覧を更新したか

    できあがるもの

    月次の集計