住民からの要望・苦情の受付の業務手順書テンプレート（自治体）

手順（11ステップ）

1. 受付受付担当・目安 10分自動化の候補：台帳・承認

   1. 要望・苦情の内容を記録する

   受付日時、受付方法、氏名・連絡先（匿名の場合はその旨）、場所、内容、回答の希望の有無を記録します。

   確かめること

   相手の言葉をそのまま書き、受付担当の推測を混ぜない。

   できあがるもの

   受付記録の1行

2. 受付受付担当・目安 5分

   2. 緊急性を判断する

   道路の陥没・倒木・漏水など危険があるものは、すぐ担当課に電話で伝えます。

   確かめること

   夜間・休日の緊急連絡の手順に沿う。

   できあがるもの

   緊急連絡の記録

3. 振り分け受付担当・目安 5分自動化の候補：台帳・承認

   3. 担当課を決めて送る

   業務の分担の一覧で担当課を決め、受付記録を送ります。

   確かめること

   複数の課にまたがるものは、主担当の課を決めて記録する。

   できあがるもの

   振り分けの記録

4. 期限受付担当・目安 1分自動化の候補：台帳・承認

   4. 回答期限を決める

   回答の希望がある場合、受付から決めた日数（例: 14日）で期限を入れます。

   確かめること

   期限までに回答できない場合は、途中経過を伝える運用にする。

   できあがるもの

   回答期限

5. 確認担当課の職員・目安 案件による

   5. 事実を確かめる

   現地の確認、関係者への聞き取り、過去の経緯を確かめます。

   確かめること

   現地の写真と日時を記録する。

   できあがるもの

   事実確認の記録

6. 方針担当課の課長・目安 15分

   6. 対応の方針を決める

   対応する・検討する・対応できないのいずれかと、その理由を決めます。

   確かめること

   同じ内容の過去の回答と食い違わないか確かめる。

   できあがるもの

   方針の記録

7. 回答担当課の職員・目安 30分

   7. 回答を起案する

   結論、理由、今後の予定を平易な言葉で書きます。

   確かめること

   対応できない場合も、理由と代わりの方法を書く。

   できあがるもの

   回答の起案

8. 決裁担当課の課長・目安 10分

   8. 回答を決裁する

   回答の内容と表現を確かめて決裁します。

   確かめること

   個人の情報や他の住民の情報が含まれていない。

   できあがるもの

   決裁済みの回答

9. 回答担当課の職員・目安 10分

   9. 回答して記録する

   電話・文書・メールで回答し、回答日と方法を受付記録に入れます。

   確かめること

   期限内に回答したか記録する。

   できあがるもの

   回答の記録

10. 点検受付担当・目安 週1回・15分自動化の候補：台帳・承認

    10. 期限を過ぎた案件を確かめる

    毎週、受付記録から回答期限を過ぎた案件を一覧にし、担当課に連絡します。

    確かめること

    同じ課で遅れが続く場合は、管理職に報告する。

    できあがるもの

    期限超過の一覧

11. 集計受付担当・目安 1時間自動化の候補：転記・画面操作

    11. 月ごとに集計して共有する

    分野別・地域別の件数、対応の結果をまとめて庁内に共有します。

    確かめること

    公開する場合は、個人が特定できない形にする。

    できあがるもの

    月次の集計