住民からの要望・苦情の受付記録テンプレート（担当課・回答期限の管理つき）
住民から電話・窓口・メール・手紙などで寄せられた要望・苦情・提案を、1行1件で記録する自治体向けのExcelテンプレートです。受付の窓口から担当課へ回付した日と回答期限を入れると、回答までの残りの状態（期限切れ・3日以内）が自動で出て、回答日を入れると期限内に回答できたかがわかります。回答の方法（文書・電話・メール・不要）と、市民の声として公表してよいかの欄つきです。
別の呼び方: 市民の声 受付簿／苦情受付簿／要望受付簿／住民要望 管理表／苦情処理記録／広聴 受付記録
- 要望・苦情の受付記録とは？
- 住民から電話・窓口・メールなどで寄せられた要望・苦情・提案を1行1件で残す、自治体の広聴の記録です。担当課への回付と回答の期限を追い、回答漏れを防ぎます。
- 何を書きますか？
- 受付日・経路・区分・申出者・地区・内容・担当課・回付日・回答の方法と期限・回答日・対応の内容と、市民の声として公表してよいかを書きます。期限内に回答できたかは自動で出ます。
- 形式
- Excel・PDF
- 用紙
- A4横
- 更新日
- 2026.10.27
- 版
- v1.0
記入例
Excel の「記入例」シートと同じ内容です。グレーの列は自動で計算され、すぐ確かめる行は赤、期限の近い行は黄色で表示されます。
要望・苦情の受付記録
1件1行。担当課に回したら回答期限を入れます。期限を過ぎて回答していないものは赤、3日以内は黄色。回答日を入れると期限内だったかと、回答までの日数が出ます。
基準日2026/11/04
受付の窓口〇〇市 広報広聴課
記録者森田
受付件数8
回答期限切れ1
3日以内1
回答の遅れ1
苦情2
| 受付番号 | 受付日 | 経路 | 区分 | 申出者 | 地区 | 内容 | 担当課 | 回付日 | 回答の方法 | 回答期限 | 回答日 | 期限内か | 回答の状態 | 回答までの日数 | 対応状況 | 対応の内容 | 公表 | 備考 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| V-26-0412 | 2026/10/21 | 電話 | 苦情 | 匿名 | 〇〇町2丁目 | 通学路の街灯が1週間ほど消えていて、夕方の下校が危ない | 道路管理課 | 2026/10/21 | 回答不要 | 14 | 対応完了 | 10/22 現地で確認（照明 No.214 の電球切れ）。10/23 電球を交換 | 可 | |||||
| V-26-0415 | 2026/10/22 | Webフォーム | 要望 | 佐々木 | 〇〇台 | 〇〇台公園の遊具が古くなってきたので、新しくしてほしい | 公園緑地課 | 2026/10/22 | メール | 2026/11/05 | 2026/11/02 | 期限内 | 完了 | 11 | 回答済 | 遊具の点検の結果と、来年度の更新計画に入っていることを回答 | 可 | |
| V-26-0418 | 2026/10/23 | 窓口 | 苦情 | 野口 | 〇〇町1丁目 | ごみ集積所に収集日以外のごみが出され、カラスが散らかす | 環境課 | 2026/10/23 | 電話 | 2026/10/30 | 2026/11/02 | 遅れ | 完了 | 10 | 担当課で対応中 | 10/28 注意の看板を設置。11/2 申出者に電話で報告。自治会と集積所の場所を相談中 | 不可 | 回答が期限を3日過ぎた |
| V-26-0420 | 2026/10/26 | 手紙・FAX | 提案 | 近藤 | 市内全域 | 市の広報紙を、字の大きい版でも配ってほしい | 広報広聴課 | 2026/10/26 | 文書 | 2026/11/09 | 有効 | 9 | 担当課で対応中 | 音声版・大活字版の費用を調べている | 可 | |||
| V-26-0422 | 2026/10/27 | 自治会・議員経由 | 要望 | △△町自治会（会長 坂本） | △△町 | △△町交差点にカーブミラーを付けてほしい | 道路管理課 | 2026/10/27 | 文書 | 2026/11/02 | 期限切れ | 8 | 担当課で対応中 | 10/30 現地の見通しを確認。警察との協議が必要 | 可 | 11/4 担当課に回答の見込みを確認する | ||
| V-26-0425 | 2026/10/28 | メール | 問い合わせ | 村田 | 〇〇町3丁目 | 空き家の草木が道路にはみ出している。所有者に伝えてもらえるか | 建築指導課 | 2026/10/28 | メール | 2026/11/06 | 期限間近 | 7 | 担当課で対応中 | 11/2 現地を確認。所有者を調べている | 不可 | |||
| V-26-0427 | 2026/10/29 | 電話 | 要望 | 小島 | 〇〇町1丁目 | 私道の舗装を市でしてほしい | 道路管理課 | 2026/10/29 | 電話 | 2026/11/05 | 2026/11/04 | 期限内 | 完了 | 6 | 対応できない（理由を回答） | 私道は市の管理外のため舗装できないと回答。私道の舗装の補助制度を案内 | 不可 | |
| V-26-0430 | 2026/11/02 | 窓口 | 相談 | 千葉 | 〇〇台 | 隣の家の犬の鳴き声がうるさく、どこに相談すればよいか | 環境課 | 2026/11/02 | 電話 | 2026/11/09 | 有効 | 2 | 受付 | 不可 |
このテンプレートでできること
- 回答期限切れは赤、3日以内は黄色。回答日を入れると「完了」
- 回答が期限内だったか（期限内・遅れ）を自動で判定
- 受付から回答までの日数を自動で計算
- 担当課への回付日・回答の方法・公表の可否の欄つき
- 受付件数・期限切れ・回答の遅れ・苦情の件数を上に自動で集計
- 請願・陳情・処分等の求めとの違いと、対応の流れの早見表つき
こんな方におすすめ
- 広聴・市民相談の窓口で、住民の声を受け付けて担当課に回している自治体の方
- 要望や苦情の回答がどこまで進んでいるか、課をまたいで確かめたい方
- 議会・自治会への報告や「市民の声」の公表のために、件数と内容をまとめたい方
シートの構成
- 使い方
- 入力する列・自動で計算する列の見分け方と手順
- 記入例
- 8件分。回答期限切れ・遅れた回答・回答不要・対応できない回答の例を含む
- 要望・苦情の受付記録
- 空欄の受付記録（100行）。1件1行で入れていく
- 対応の流れと決まり
- 受付から回答までの流れ、請願・陳情・処分等の求めとの違い、個人情報の扱い
項目と書き方
| 項目 | 書き方 | 例 |
|---|---|---|
| 受付番号・受付日・経路 | 受付の順に付ける番号と、受け付けた日、電話・窓口・メールなどの経路 | V-26-0412・2026/10/21・電話 |
| 区分 | 要望・苦情・提案・相談・問い合わせから選ぶ | 苦情 |
| 申出者・地区 | 氏名（匿名なら「匿名」）と、内容に関わる場所の地区 | 匿名・〇〇町2丁目 |
| 内容 | 誰が・どこで・何を求めているかを短く。言われたことと、確かめた事実は分けて書く | 通学路の街灯が1週間ほど消えている |
| 担当課・回付日 | 対応する課と、その課に回した日 | 道路管理課・2026/10/21 |
| 回答の方法・回答期限 | 文書・電話・メール・回答不要から選ぶ。回答期限は課の決まり（受付から〇日以内など）で決める。回答不要なら空欄 | 電話・2026/10/28 |
| 回答日・期限内か・状態 | 回答した日。入れると状態が「完了」になり、期限内だったかが自動で出る | 2026/10/27・期限内 |
| 対応状況・対応の内容 | 受付・担当課で対応中・回答済・対応完了・対応できない（理由を回答）から選び、したことを書く | 対応完了・10/23 電球を交換 |
作るときの注意
01
言われたことと事実を分けて書く
受付のときは、申出者の言葉のまま要点を書きます。担当課が現地で確かめた事実は「対応の内容」に書き、混ぜないようにします。
02
回答期限は受付の日に決める
回付するときに回答期限を決めて担当課に伝えます。調べるのに時間がかかるときは、途中で申出者に見込みを伝え、備考に書きます。
03
法令違反の是正を求める申出は別の手続
法律に根拠のある処分・行政指導を求める申出は、行政手続法の「処分等の求め」で、申出書に書く事項が決まっています（36条の3）。受付記録とは別に扱います。
04
個人情報は必要な分だけ
行政機関等は、所掌事務の遂行に必要な範囲で利用目的を特定して個人情報を保有し、安全管理の措置を講じます（個人情報保護法61条・66条）。連絡先は回答に要るときだけ書きます。
項目の根拠にした規格
- 行政手続法 第36条の3 処分等の求め。法令違反の是正のための処分・行政指導（根拠が法律にあるもの）を求める申出書の記載事項と、申出を受けた行政庁の調査
- 地方自治法 第124条 請願は議員の紹介により議会に請願書を出す（受付記録とは別の手続）
- 個人情報の保護に関する法律 第61条・第66条 行政機関等の個人情報の保有の制限（利用目的の特定）と安全管理措置
- 公文書等の管理に関する法律 第34条 地方公共団体は法の趣旨にのっとり、保有する文書の適正な管理に必要な施策を策定・実施するよう努める
- 各自治体の広聴・市民相談の要綱、文書管理規程 受付の方法・回答の期限・公表・記録の保存期間
手作業を減らすなら
GenApp
住民の声の受付から回答までを、システムにする
受付・担当課への回付・回答期限の管理を全庁で1か所にまとめ、期限が近い案件を担当課に知らせます。30分のデモで、要望・苦情の受付記録をシステムにしてお見せします。
デモを予約するよくある質問
会社向けの「クレーム管理表」と何が違いますか？
担当課への回付日・回答の方法・地区・公表の可否など、自治体の広聴の流れに合わせた欄にしています。会社のお客様対応には、問い合わせ・クレーム管理表のテンプレートが合います。
請願や陳情もこの台帳に入れてよいですか？
請願は議員の紹介により議会に出すもので（地方自治法124条）、陳情も議会で扱います。議会事務局の決まりに沿って、この台帳とは分けて管理してください。
課をまたいで進み具合を見たいのですが？
課ごとにファイルを回すと、どれが最新かわからなくなりがちです。受付から回答までを GenApp のような業務システムにまとめると、全庁で同じ一覧を見られます。
フォームを送信すると、すぐにダウンロードできます
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