社内ヘルプデスクの問い合わせを記録・分類する
メールやチャットでばらばらに届く問い合わせを、1つの対応記録にまとめます。種類と緊急度はAIが付け、担当の割り振りまで進めます。
使うもの：Outlook・Microsoft Teams・Excel
いまのやり方と、ジンベイ GenRPAの手順
いまのやり方
情シス宛てのメールやTeamsのメッセージに個別に答え、記録は後から思い出してExcelに書いている。件数も傾向も分からない。
- 01自動
集める
窓口のメールとTeamsのチャネルから、新しい問い合わせを集める
- 02AI
分ける
PC・アカウント・プリンター・業務システムなどの種類と、緊急度を付ける
- 03自動
登録する
対応記録に1行足し、受付番号を問い合わせた人に返す
- 04自動
割り振る
種類ごとの担当者に、Teamsで知らせる
- 05人
答える
担当者が対応し、分類に自信のない問い合わせは種類を直す
AI＝読み取り・判断をAIが行う手順／自動＝決まった手順で動く（実行時にAIを呼ばない）／人＝人が確かめる手順
人が見る所：分類に自信のない問い合わせの種類の修正と、回答の中身
入力
- ・窓口あてのメール
- ・Teamsの問い合わせチャネル
出力
- ・問い合わせ対応記録（Excel）
- ・受付番号の返信
動かす前に確かめること
パスワードが書かれた問い合わせ
本文にパスワードを書いてくる人がいます。記録に写す前に、それらしい文字列を伏せる手順を入れます。
Teamsのメッセージを読む権限
RPA用アカウントは、問い合わせ用のチャネルだけに参加させます。ほかのチャットを読める状態にしません。
RPAを使わなくてよい場合
問い合わせの入口を1つのフォームにまとめられ、チケット管理のツールを入れる予算があれば、ツールの受付機能で足ります。入口が分かれたまま、Excelで記録している職場に向く方法です。
月15時間の作業が、2.5時間に
社内問い合わせ 月300件、1件3分の作業が0.5分になる場合のモデル試算です。年150時間、時給3,000円で約45万円にあたります。
※ モデル試算です（導入企業の実績ではありません）。件数と時間を自社の値にすると、導入診断で目安が出ます。
手順と試算をもっと詳しく：活用例「書類の仕分け」
よくある質問
よくある質問には自動で答えられますか？
回答集の内容に合う問い合わせには、回答の下書きを付けて担当者に渡せます。送るかは担当者が決めます。
月ごとの件数を報告に使えますか？
記録に種類と日付が入るので、月ごとの件数と傾向を表にできます。
最終更新：
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