問い合わせを内容で分けて担当チームに振り分ける
窓口に届いた問い合わせを読んで、担当のチームに回す作業を自動にします。障害や解約のような急ぎの件は、すぐにリーダーに知らせます。
使うもの：Outlook・Microsoft Teams・Excel
いまのやり方と、ジンベイ GenRPAの手順
いまのやり方
一次受付の担当が、窓口のメールを順に読み、内容から請求・技術・解約などに分けて、チームのフォルダに移すか転送している。
- 01AI
読む
問い合わせの文から、要点と製品を読み取る
- 02AI
分ける
請求・使い方・不具合・解約などの種類と、急ぎ具合を決める
- 03自動
振り分ける
種類ごとのフォルダに移し、担当のチームのTeamsに知らせる
- 04自動
記録する
振り分けの結果を一覧に残し、日ごとの件数を数える
- 05人
分ける
AIが種類を決められなかった問い合わせだけを、担当者が分ける
AI＝読み取り・判断をAIが行う手順／自動＝決まった手順で動く（実行時にAIを呼ばない）／人＝人が確かめる手順
人が見る所：種類を決められなかった問い合わせと、急ぎと判定された件
入力
- ・問い合わせ窓口のメール・フォームの回答
出力
- ・チームごとに振り分けた問い合わせ
- ・振り分けの記録
動かす前に確かめること
種類の決め方を書き出す
どの言葉が出たらどの種類かを、チームで書き出しておくと、振り分けがぶれにくくなります。
複数の内容の問い合わせ
1通に請求と不具合が両方書かれていることがあります。主な種類と、ほかの種類の印を両方付けます。
振り分けのたびのAI
内容を読んで分ける部分は、1通ごとにAIを使います。社内のパソコンのローカルLLMで動かせます。
RPAを使わなくてよい場合
フォームの選択肢で種類を選んでもらえるなら、メールの仕分けルールだけで振り分けられます。自由記述の問い合わせが多いときに使います。
月33.3時間の作業が、3.3時間に
問い合わせ 月2,000件、1件1分の作業が0.1分になる場合のモデル試算です。年360時間、時給3,000円で約108万円にあたります。
※ モデル試算です（導入企業の実績ではありません）。件数と時間を自社の値にすると、導入診断で目安が出ます。
手順と試算をもっと詳しく：活用例「書類の仕分け」
よくある質問
振り分けの正しさはどう確かめますか？
振り分けの記録を週に1回見て、間違いの多い種類の決め方を直します。
問い合わせ管理のシステムに入れる場合は？
振り分けた種類と担当を、そのシステムの画面に入れる手順にできます。
最終更新：
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