問い合わせ履歴からFAQの追加と更新の案を作る
問い合わせの履歴を読み、FAQに足すべき質問を探す作業を自動にします。追加と書き直しの案まで作るので、担当者は確かめて直すだけです。
いまのやり方と、ジンベイ GenRPAの手順
いまのやり方
サポートのリーダーが、月に1回問い合わせの履歴を見返して、多い質問をメモし、FAQの記事を書き足しているが、手が回らない月がある。
- 01自動
書き出す
HubSpotから、前月のチケットの件名と内容を書き出す
- 02AI
まとめる
似た質問をまとめ、件数の多い順に並べる
- 03AI
見比べる
今のFAQの記事と比べ、答えが無い質問と古い答えを拾う
- 04AI
書く
追加する記事と書き直す記事の案を、決めた様式で書く
- 05人
確かめる
担当者が案を確かめて直し、公開するかを決める
AI＝読み取り・判断をAIが行う手順／自動＝決まった手順で動く（実行時にAIを呼ばない）／人＝人が確かめる手順
人が見る所：FAQの案の内容の確認と、公開するかどうかの判断
入力
- ・前月のチケットの履歴
- ・今のFAQの記事
出力
- ・質問の件数の一覧
- ・FAQの追加と書き直しの案
動かす前に確かめること
答えの正しさは人が見る
AIの案には誤りが入ることがあります。製品の仕様や料金に関わる答えは、担当の部署が確かめます。
お客様の情報を消す
履歴の内容には会社名や個人名が入ります。案を作る前に、名前やアドレスを伏せます。
公開の手段
HubSpotのナレッジベースは、CSVで記事を取り込む機能があるとヘルプにあります。案をCSVにまとめ、下書きとして取り込む流れにできます。
RPAを使わなくてよい場合
問い合わせが月に数十件なら、リーダーが一覧を見て決めるほうが早いです。件数が多く、FAQの見直しが滞っているときに使います。
月8時間の作業が、1.5時間に
FAQの見直し 月1回（問い合わせ 1,500件分）、1件480分の作業が90分になる場合のモデル試算です。年78時間、時給3,000円で約23万円にあたります。
※ モデル試算です（導入企業の実績ではありません）。件数と時間を自社の値にすると、導入診断で目安が出ます。
よくある質問
Zendeskの履歴でもできますか？
できます。Zendeskの画面から履歴を書き出す手順に変えます。
FAQへの掲載まで自動にできますか？
下書きとして入れるところまでにし、公開は人が行う形をすすめます。
最終更新：
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