通話後の対応記録をCRMに入力する
通話のあとに対応の記録を打ち込む後処理を、自動にします。オペレーターは、まとめを確かめてすぐ次の電話に出られます。
使うもの：コールセンターシステム（CTI）・Salesforce
いまのやり方と、ジンベイ GenRPAの手順
いまのやり方
オペレーターが通話のあとに、CRMの画面で顧客を開き、用件・対応・次の約束を思い出しながら打ち込んでいる。
- 01自動
受け取る
コールセンターのシステムが保存した、通話の文字起こしを受け取る
- 02AI
まとめる
用件・お客様の状況・対応・次の約束を、決めた様式にまとめる
- 03人
確かめる
オペレーターがまとめを確かめて直す
- 04自動
入力する
CRMの顧客の対応履歴に、まとめと通話の日時を入力する
- 05自動
知らせる
折り返しの約束がある件を、担当者の予定に入れて知らせる
AI＝読み取り・判断をAIが行う手順／自動＝決まった手順で動く（実行時にAIを呼ばない）／人＝人が確かめる手順
人が見る所：オペレーターによるまとめの確認と直し
入力
- ・通話の文字起こし（テキスト）
出力
- ・CRMの対応履歴
- ・折り返しの予定
動かす前に確かめること
文字起こしの出どころ
文字起こしはコールセンターのシステムの機能で作る前提です。そのシステムでファイルを保存できるかを先に確かめます。
1件ごとにAIを使う
まとめは通話ごとにAIを使います。社内のパソコンのローカルLLMで動かせますが、件数が多いときは処理の速さを試してから決めます。
要らない個人情報を書かない
カード番号などを口頭で聞く業務では、まとめに写さない決まりを様式に入れます。
RPAを使わなくてよい場合
コールセンターのシステムやCRMに、通話の要約を履歴に自動で残す機能があるなら、それを使えば足ります。
月200時間の作業が、50時間に
通話 月6,000件、1件2分の作業が0.5分になる場合のモデル試算です。年1800時間、時給3,000円で約540万円にあたります。
※ モデル試算です（導入企業の実績ではありません）。件数と時間を自社の値にすると、導入診断で目安が出ます。
手順と試算をもっと詳しく：活用例「Webシステム・Web-EDI」
よくある質問
オペレーターが確かめる手間は増えませんか？
打ち込むより読んで直すほうが短く済みます。確かめる画面は1件ずつ開く形です。
kintoneの顧客台帳に入れられますか？
入れられます。kintoneのレコードの画面に入力する手順にします。
最終更新：
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