保守・運用の対応記録表テンプレート（障害・問い合わせ・定期作業・SLAの判定つき）
システムの保守・運用で受け付けた障害・問い合わせ・作業依頼・定期作業を、1件1行で記録するExcelテンプレートです。受付日・時刻・区分・経路・対象・内容・重要度・担当、一次回答までの時間と復旧までの時間を書くと、SLA（サービスレベルの合意）の目標と比べて「達成」「超過」が自動で出ます。復旧の目標を超えた行は赤、一次回答が遅れた行は黄色。月報に使う件数・超過の件数・停止時間の合計が上に集計され、稼働率と停止時間の早見表つきです。
別の呼び方: 障害管理表／障害管理台帳／インシデント管理表／保守作業記録／運用保守 記録表／問い合わせ対応記録 システム／SLA 管理表
- 障害管理表（保守・運用の対応記録）とは？
- システムの保守・運用で受けた障害・問い合わせ・作業依頼・定期作業を、受付から完了まで1件ずつ記録する一覧です。保守の月報やSLAの確認に使います。
- 何を書きますか？
- 受付日・時刻・区分・経路・対象・内容・重要度・担当、一次回答と復旧までの時間とその目標、原因・対応・再発防止の要否・完了日です。
- 形式
- Excel・PDF
- 用紙
- A4横
- 更新日
- 2026.10.27
- 版
- v1.0
記入例
Excel の「記入例」シートと同じ内容です。グレーの列は自動で計算され、すぐ確かめる行は赤、期限の近い行は黄色で表示されます。
保守・運用の対応記録表
1件1行。一次回答と復旧の時間を SLA の目標と比べて「達成」「超過」を自動で出します。復旧の目標を超えた行は赤、一次回答が遅れた行は黄色。
対象期間2027年5月
システム名受発注システム
保守の契約保守契約 2027年度（SLA 別紙2）
受付件数8
障害2
一次回答 超過1
復旧 超過1
停止時間の合計（時間）12
| 受付番号 | 受付日 | 受付時刻 | 区分 | 経路 | 対象（機能・機器） | 内容 | 重要度 | 担当 | 一次回答まで（分） | 一次回答の目標（分） | 一次回答 SLA | 復旧まで（時間） | 復旧の目標（時間） | 復旧 SLA | 原因・対応の内容 | 再発防止 | 完了日 | 状態 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| M-2705-01 | 2027/05/01 | 02:00 | 定期作業 | 定期 | データベース | 月次のバックアップの復元テスト | 低（質問・軽微） | 高木 | 検証環境に前日分を復元し、件数の一致を確認 | 不要 | 2027/05/01 | 完了 | ||||||
| M-2705-02 | 2027/05/07 | 08:42 | 障害 | 監視の通知 | 夜間処理 | 請求データの作成が朝6時までに終わらず、受注一覧が表示されない | 重大（業務が止まる） | 高木 | 12 | 30 | 達成 | 2.5 | 4.0 | 達成 | 連休明けでデータが多く、処理が時間内に終わらなかった。分割して再実行し 11:12 に復旧。処理の並列化を改修予定 | 要 | 2027/05/14 | 完了 |
| M-2705-03 | 2027/05/10 | 10:05 | 問い合わせ | メール | 受注入力 | 承認者を変えたいが、画面のどこで変えるかわからない | 低（質問・軽微） | 斎藤 | 45 | 240 | 達成 | 管理画面の「承認経路」で変更できると手順を回答 | 不要 | 2027/05/10 | 完了 | |||
| M-2705-04 | 2027/05/12 | 14:20 | 作業依頼 | フォーム | 利用者の管理 | 新入社員 6名の利用者の登録 | 低（質問・軽微） | 斎藤 | 30 | 240 | 達成 | 6名を登録し、初期パスワードを上長に送付 | 不要 | 2027/05/13 | 完了 | |||
| M-2705-05 | 2027/05/18 | 09:15 | 障害 | 電話 | 在庫連携 | 在庫の引当が反映されない（一部の倉庫のみ） | 高（一部が使えない） | 高木 | 40 | 30 | 超過 | 9.5 | 8.0 | 超過 | 在庫システム側の証明書の期限切れで連携が失敗。先方で更新後、未連携分を再送して 18:45 に復旧 | 要 | 復旧済（原因調査中） | |
| M-2705-06 | 2027/05/20 | 16:30 | 問い合わせ | チャット | 帳票 | 請求書の PDF で取引先名が2行に切れる | 中（回避策あり） | 斎藤 | 20 | 60 | 達成 | 取引先名が長い3社で発生。文字を小さくする修正を次回のリリースで対応 | 要 | 対応中 | ||||
| M-2705-07 | 2027/05/25 | 22:00 | セキュリティ | 定期 | サーバ | OS とミドルウェアのセキュリティパッチの適用 | 低（質問・軽微） | 高木 | 計画停止の時間内に適用し、動作を確認 | 不要 | 2027/05/25 | 完了 | ||||||
| M-2705-08 | 2027/05/28 | 11:10 | 問い合わせ | 電話 | 受注一覧 | 受注一覧の表示が遅い（10秒ほどかかる） | 中（回避策あり） | 斎藤 | 15 | 60 | 達成 | 期間を指定せずに全件を表示していた。期間で絞る操作を案内。初期表示を今月分にする改修を提案 | 検討中 | 対応中 |
このテンプレートでできること
- 障害・問い合わせ・作業依頼・定期作業を1つの表で記録できる
- 一次回答と復旧の時間を、SLAの目標と比べて自動で判定
- 復旧の目標を超えた行は赤、一次回答の遅れは黄色
- 件数・障害の件数・SLA超過・停止時間の合計を上に自動で集計
- 原因・対応・再発防止の要否を残せる
- 稼働率と停止時間の早見表つき
こんな方におすすめ
- システムの保守を請け負っていて、毎月の保守報告を作っている開発会社の方
- 社内システムの障害と問い合わせの記録を残したい情報システム部門の方
- 保守の契約で決めた SLA が守られているかを確かめたい発注者の方
シートの構成
- 使い方
- 入力する列・自動で計算する列の見分け方と手順
- 記入例
- 受発注システムの保守で、1か月に受けた障害・問い合わせ・定期作業の例
- 対応記録表
- 空欄の対応記録表（100行）
- 稼働率と停止時間
- 稼働率と停止してよい時間の早見表・重要度の決め方
項目と書き方
| 項目 | 書き方 | 例 |
|---|---|---|
| 区分 | 障害・問い合わせ・作業依頼・定期作業・セキュリティから選ぶ | 障害 |
| 重要度 | 業務への影響で決める。重要度ごとに SLA の目標を決めておく | 重大（業務が止まる） |
| 一次回答まで（分） | 受け付けてから、最初に連絡・回答するまでの時間 | 12 |
| 復旧まで（時間） | 障害を受け付けてから、業務が使えるようになるまでの時間。障害のときだけ | 2.5 |
| 目標（一次回答・復旧） | 保守の契約・SLAで決めた、重要度ごとの目標の時間 | 一次回答 30分・復旧 4時間 |
| 原因・対応の内容 | 何が原因で、何をして直したか。仮の対応と本当の対策を分けて書く | 夜間処理のファイルが大きくなり、時間内に終わらなかった。分割して再実行 |
作るときの注意
01
時刻は受け付けた時点から測る
一次回答・復旧の時間は、気づいた時刻ではなく、受け付けた（または監視で検知した）時刻から測ります。どこから測るかは、SLA の取り決めにあわせます。
02
重要度ごとに目標を決めておく
業務が止まる障害と、軽い問い合わせを同じ目標にすると、どちらかが無理になります。重要度ごとに一次回答・復旧の目標を決めます。
03
仮の対応と本当の対策を分ける
まず業務を戻すための対応と、同じ障害を起こさないための対策は分けて記録します。再発防止が「要」の行は、対策が終わるまで追います。
04
月に1回、件数と超過を振り返る
区分ごとの件数・SLA の超過・停止時間の合計を毎月見ると、多い問い合わせや、繰り返す障害がわかり、改修の優先度を決める材料になります。
項目の根拠にした規格
- IPA 非機能要求グレード2018（運用・保守性・可用性） A.1.3 目標復旧水準（RTO・RPO）、A.1.5 稼働率、C.5.5 一次対応役割分担、C.6.3 インシデント管理など
- IPA 共通フレーム2013 ソフトウェア運用プロセス・ソフトウェア保守プロセス・ソフトウェア問題解決プロセス
- ISO/IEC 20000-1:2018（JIS Q 20000-1） サービスマネジメントシステムの要求事項（インシデント管理・サービス要求の管理・サービスレベル管理）
よくある質問
稼働率は自動で計算されますか？
この表では計算しません。上の集計の「停止時間の合計」を、運用時間（例: 月 720 時間）から引いて割ると稼働率になります。早見表に目安があります。
時刻を入れると時間が自動で計算されますか？
一次回答までの分と、復旧までの時間は、受付と回答・復旧の時刻から数えて入れます。SLA との比較は自動で行います。
問い合わせ管理表と分けたほうがよいですか？
件数が少ないうちは1つの表で十分です。区分の列で絞り込めます。件数が増えたら、区分ごとにシートを分けます。
定期作業も記録する必要がありますか？
バックアップの確認・パッチの適用・証明書の更新などを記録しておくと、保守の報告と、障害が起きたときの原因の調査に使えます。
フォームを送信すると、すぐにダウンロードできます
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